Robotic process automation (RPA) heeft meer voordelen dan alleen lagere kosten, minder fouten en grotere efficiëntie. RPA neemt namelijk ook saaie en repetitieve taken over van medewerkers, zodat zij geen tijd meer kwijt zijn aan gegevensinvoer maar zich kunnen richten op meer uitdagende, strategische initiatieven.
Steeds meer bedrijven kiezen daarom voor RPA. Onderzoekers voorspellen dat de vraag naar deze nieuwe technologie zal blijven stijgen. Zo concludeerde 0nderzoeks- en adviesbureau Grand View Research na onderzoek in 2018 dat de internationale RPA-markt tot 2024 jaarlijks met wel 61 procent zal uitdijen.
Het bureau verwacht dat de stijgende vraag naar automatisering van bedrijfsprocessen met behulp van artificial intelligence (AI) en softwarerobots een belangrijke trend in de groeiende markt zal vormen voor de betreffende periode.
RPA stelt organisaties in staat vrijwel elk bedrijfsproces te automatiseren. Volgens het rapport zal het vermogen van RPA om zich vaardigheden eigen te maken terwijl het tegelijkertijd taken uitvoert, voor aanzienlijke groei van de markt zorgen.
Bedrijven in uiteenlopende sectoren behalen inderdaad positieve resultaten met RPA. Adviesbureau Deloitte deed in 2017 onderzoek onder meer dan 400 organisaties over de hele wereld, waaruit bleek dat bedrijven die RPA omarmden binnen 12 maanden hun investering terugverdienden. RPA voldeed aan of overtrof de verwachtingen op meerdere gebieden, volgens het rapport, waaronder hogere compliance (92%), verbeterde kwaliteit/nauwkeurigheid (90%), hogere productiviteit (86%) en kostenverlaging (59%).
Succes is echter niet verzekerd. Net als andere technologische initiatieven kunnen RPA-implementaties om verschillende reden mislukken. Deze relatief nieuwe technologie heeft het potentieel om werkprocessen en de bedrijfscultuur te ontwrichten. Hieronder beschrijven we een aantal manieren waarop RPA kan falen en hoe organisaties deze potentiële valkuilen kunnen vermijden.
Aarzelend management
Het is logisch dat een technologie die misschien wel menselijke werknemers gaat vervangen, op zijn minst controverse teweeg zal brengen. Het roept vragen op over hoe het gaat werken en welke invloed het op het personeel zal hebben.
“Een van de belangrijkste redenen [dat RPA mislukt] heeft minder te maken met technologie dan met mensen,” zegt Frank Casale, oprichter van het Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence (IRPA AI), een onafhankelijke belangenorganisatie voor kopers, verkopers, influencers en analisten in de RPA-markt.
De helft van de proofs of concept die voor RPA worden uitgevoerd, loopt op niets uit. Dat komt volgens Casale omdat het management niet klaar is voor verandering. “Het is tenslotte een disruptieve technologie en de meeste mensen willen niet dat hun afdeling overhoop wordt gehaald,” zegt bij.
Ongeacht het feit dat de technologie zich wellicht zal bewijzen in de evaluatiefase, is het dus mogelijk dat wordt besloten geen RPA tools te introduceren om de eenvoudige reden dat het management er nog niet klaar voor is.
Waarom deze aarzelende houding? Dat hangt af van de organisatie maar mogelijke redenen zijn bijvoorbeeld de implicaties voor human resources en onzekerheid omdat processen in handen komen van software in plaats van mensen.
Gebrek aan training
Als organisaties niet genoeg tijd stoppen in het opleiden en informeren van personeel over RPA tools en te weinig middelen inzetten om alles in goede banen te leiden, is er meer kans dat een RPA-project mislukt.
“Het is van kritiek belang dat de organisatie een brede basis aan mensen met voldoende kennis van RPA ontwikkelt, zodat zij op doeltreffende wijze automatiseringskansen kunnen ontwaren en evalueren,” vertelt Angelo Poulikakos, die zich als directeur bij adviesbureau Protiviti heeft gespecialiseerd in technologierisico’s, RPA en IT audit en compliance.
Alle grote RPA-providers zetten hun eigen ‘universiteit’ of ‘academie’ op en bieden specialistische training aan in de technische en niet technische aspecten van de technologie, zegt Poulikakos. Maar bedrijven maken er in zeer beperkte mate gebruik van.
“Vaak wordt er teveel vertrouwd op een handvol mensen binnen de organisatie. Dat zijn meestal degenen die de tijd hebben genomen om er meer over te leren. Organisaties die RPA willen implementeren, moeten zorgen dat RPA-training een prioriteit is voor iedereen die erbij betrokken wil zijn,” stelt Poulikakos.
Volgens hem moet het educatieve proces zorgen dat sponsors en supportteams goed op de hoogte zijn van wat er met RPA kan worden bereikt. En welke proceseigenschappen er doorgaans nodig zijn om automatisering tot een succes te maken. Dit betekent dat je tijd moet investeren in een korte RPA bewustzijnstraining voordat je in een specifiek project duikt.
“Als je bedrijfssponsors beter weten wat de technologie wel en niet voor elkaar kan krijgen, is het makkelijker om gezamenlijk verwachtingen te definiëren. Pas dan kun je samen bepalen wat de geschikte kandidaten voor automatisering zijn,” besluit Poulikakos.
Door eigen RPA expertise op te bouwen en te zorgen dat technologie- en bedrijfsmanagers nauw samenwerken in RPA-projecten, kun je snel resultaat behalen en direct verbeteringen realiseren binnen het bedrijf, stelt Andrea Martschink, head of robotics strategy, business development and projects binnen de afdeling IT enterprise content management bij Siemens AG.
Ongeschikte use cases
Als de use case voor de eerste RPA proof of concept of pilot te complex is, leidt dat tot vertraging in het project, zegt Poulikakos.
En als de use case niet indrukwekkend genoeg is, krijg je het management niet mee om de productiewerkzaamheden te versnellen.
“Er moet evenwicht zijn: je moet klein maar ook slim starten,” zegt Poulikakos. Hij heeft meegemaakt dat een bedrijf een use case selecteerde binnen accounts payable (AP), die een grote return on investment (ROI) opleverde. Maar het betrof een hoop ongestructureerde data en er was optical character recognition (OCR) voor nodig.
“Het bedrijf stak enorm veel tijd in het vinden van een RPA-partner om dit van de grond te krijgen. Uiteindelijk beseften ze dat ze meer hadden aan een specifieke AP automatiseringsoplossing dan aan RPA,” vertelt Poulikakos. “Ik heb ook meegemaakt dat bedrijven relatief eenvoudige processen in korte tijd automatiseerden zonder een positieve ROI of andere overtuigende voordelen te realiseren.”
Het is belangrijk de gulden middenweg te vinden. Je moet de potentiële complexiteit van de automatiseringsslag en de voordelen in evenwicht weten te houden, of dat nu de financiële ROI, hogere efficiëntie en effectiviteit of verbeterde klanten- of werknemerstevredenheid is.
Soms willen organisaties snel processen automatiseren zonder de kandidaten voldoende te evalueren. “Vermijd de drang om alles te automatiseren. RPA kan een gebroken proces niet beter maken. Integendeel,” zegt Poulikakos.
Vaak brengt de automatiseringswens aanzienlijke kansen aan het licht om procesverbeteringen door te voeren, die niet alleen het automatiseringspotentieel kunnen vergroten maar ook leiden tot hogere effectiviteit. “De eerste paar use cases zijn ook meteen de meest kritieke omdat ze vaak het momentum voor de technologie maken of breken,” zegt hij.
Geen betrokkenheid van IT en security
Soms betrekken organisaties IT- of information security managers niet bij de implementatie van RPA tools, terwijl die toch directe invloed hebben op de aan IT gerelateerde processen.
Idealiter worden IT en security in een vroeg stadium bij het proces betrokken, zegt Poulikakos. “Ik heb zelf nog geen enkele IT-groep ontmoet die niet enthousiast was over de technologie. Daarentegen heb ik wel degelijk spanning zien ontstaan op het moment dat de IT-afdeling of CISO zich realiseerden dat een andere afdeling buiten hen om bots aan het bouwen was.”
IT is onmisbaar als je een duurzaam en veilig model wilt bouwen dat niet volledig afhankelijk is van externe partijen, vooral met het oog op onderhoud van de RPA-infrastructuur op de langere termijn en de individuele bots die worden ontwikkeld,” zegt Poulikakos. “Als je IT en beveiliging meeneemt in de front end, werken ze meestal graag mee.”
Als IT geen duidelijk beeld heeft van de behoeften van het bedrijf en IT-experts niet beschikken over de specifieke knowhow ten aanzien van RPA, zal er volgens Martschink aan beide kanten frustratie ontstaan.
Siemens introduceerde in oktober 2017 een RPA-service die nu wereldwijd beschikbaar is binnen het bedrijf. Op dit platform triggert gestructureerde en ongestructureerde informatie (zoals tekst, spraak, bestanden en e-mail) een RPA bot die verschillende taken automatiseert.
IT en security moeten niet alleen in de opstartfase worden betrokken bij RPA-initiatieven maar ook doorlopende ondersteuning kunnen bieden, zegt Martschink. “Beveiliging is van groot belang want je moet zeker weten dat processen niet kunnen worden gemanipuleerd.”
De app-ontwikkelaars buitensluiten
Wanneer je automatiseringsfunctionaliteit ontwikkelt, is het van levensbelang dat je het applicatieontwikkelingsteam dat de eigenaar is van de applicatie erbij betrekt, stelt Rex Price, technology capability manager of shared services bij verzekeringsbedrijf Unum Group.
Dit bedrijf introduceerde RPA voor het eerst in 2016, toen Pega Robotic Desktop Automation (RDA) van Pegasystems werd ingezet om administratieve taken binnen het contactcenter te automatiseren.
“Je moet inzicht hebben in de parameters die bepalen wanneer de automatisering in verschillende omgevingen kan draaien. Je moet weten of er memory leaks of problemen zijn met een legacy systeem waar je de automatisering op neerzet,” zegt Price. “Als je desktopautomatisering op een legacy systeem met problemen zet, kan het misgaan omdat de automatisering meer geheugen verbruikt. En dat kan weer leiden tot timeout-problemen op de desktop.”
Het is ook een goed idee om een helder change control proces op te zetten, zodat duidelijk is hoe systeemwijzigingen worden beheerd. Je moet ook bepalen hoe geautomatiseerde processen die gebruikmaken van die systemen, van zulke wijzigingen op de hoogte worden gesteld, vertelt Price.
“Als je geen goed change control proces hebt en er worden applicatieveranderingen doorgevoerd [die] leiden tot storingen in geautomatiseerde processen, kan dat bij klanten twijfel opwekken over de automatisering. De automatisering krijgt dan de schuld omdat het niet werkt terwijl de fout mogelijk in de bronapplicatie ligt,” concludeert Price.
Vrij vertaald van: Bob Violino’s 5 reasons RPA deployments fail
Wil jij met Robotic Process Automation aan de slag?
Bij RPA Experts zijn we gespecialiseerd in Robotic Process Automation en alles wat daarbij komt kijken. Volg eerst één van onze trainingen of breng RPA direct tot leven met een van onze RPA consultants. Behoefte om eerst even contact te hebben? Je kunt ons bereiken op 030 – 2273 379 of info@rpaexperts.nl
