Als je een nieuwe technologie succesvol wilt inzetten, moeten het personeel en management bereid zijn die te omarmen – ongeacht de positieve effecten van digitale transformatie.
Bij RPA (robotic process automation) is het doorgaans redelijk makkelijk om het personeel mee te krijgen. Het idee dat een softwareoplossing met behulp van automatisering kan zorgen dat er minder mankracht nodig is voor saaie repetitieve taken is meestal genoeg om mensen te overtuigen van de voordelen van RPA.
Bij de hogere managementlagen ligt het vaak moeilijker. Het vage concept dat personeel van repetitieve data-invoer kan worden afgehaald en ingezet voor meer constructieve bezigheden wordt meestal verwelkomd, maar het blijft een situatie die moeilijk te kwantificeren valt.
Wat zijn, naast werknemerstevredenheid, de voordelen van RPA? En belangrijker nog, hoe zijn deze voelbaar te maken door de hele organisatie?
Signalen van succesvolle RPA-inzet
Operationele excellence is een direct gevolg van werknemerstevredenheid. Verveeld personeel dat saaie taken moet uitvoeren, maakt meer fouten. En elke fout kan problemen veroorzaken, wat weer voor vertraging in de leveringscycli zorgt.
Daarnaast is snelheid een van de sterke punten van RPA. Mensen kunnen niet eindeloos sneller werken, wat betekent dat ze dus een eindige hoeveelheid werk aankunnen. Beter is het om pieken in de vraag, die bovendien zouden worden verergerd door fouten, waar mogelijk te laten afhandelen door robots.
Als veel van het routinematige werk voor ze wordt gedaan, kan gemotiveerd personeel een belangrijke bijdrage leveren aan het individualiseren en personaliseren van de klantenzorg. Klanten of servicegebruikers die hun contactmomenten met het bedrijf als prettig ervaren, komen graag terug. Dit laat zien hoe RPA kan passen binnen een gesprek over de groei van je organisatie. Het gaat namelijk niet alleen over financiële besparingen of efficiëntieslagen in de backoffice, maar ook over het verbeteren van de verkoopcijfers of het gebruik van een service.
Voor een modern bedrijf komt innovatie voort uit het vermogen om het primaire kapitaal, te weten data, optimaal in te zetten. Met verouderde systemen uit de tijd dat de organisatie nog organisch groeide, blijft data vaak in silo’s liggen.
Door informatie uit uiteenlopende systemen te halen, kunnen bedrijven sneller nieuwe producten ontwikkelen zonder de oudere systemen (die in de meeste gevallen een aanzienlijke investering vertegenwoordigen) te hoeven ontmantelen en vervangen.
Processen voor succesvolle RPA
De reis naar automatisering van je organisatie start vroeg en stopt niet met de implementatie. Change management maakt integraal onderdeel uit van de moderne bedrijfspraktijk en RPA-oplossingen moeten zich kunnen aanpassen aan koersveranderingen. Ook moeten ze kunnen meeschalen waar nodig.
Vanuit het oogpunt van de ontwikkelaar moet de automatiseringsoplossing kunnen omgaan met software-updates van individuele systemen en zich aanpassen aan veranderingen in de complete topologie, bijvoorbeeld een verplaatsing van de interne infrastructuur naar een openbare cloud.
Maar voor een succesvolle RPA-implementatie moet je allereerst de doelstellingen duidelijk hebben. En zoals we al zeiden, hoort hier acceptatie door stakeholders en budgetbeheerders bij.
De volgende stap is het kiezen van een geschikte leverancier (hieronder staan enkele mogelijkheden), die met methoden moet werken die bij de filosofie van je organisatie passen. Betrouwbaarheid en managed scalability van de oplossing moeten hierbij de prioriteit zijn. Dat laatste is nodig voor de overstap van proof of concept naar organisatiebrede inzet, wat met de nodige zorgvuldigheid moet gebeuren.
Net als bij elke IT deployment moet er voor een RPA-installatie eerst een interne audit worden gedaan. Het is van groot belang dat bestaande operaties in kaart worden gebracht en processen worden geanalyseerd. Dit moet gedetailleerd worden vastgelegd. Soms maken organisaties de fout in dit stadium geen vragen te stellen aan de werknemers aan de onderkant van het bedrijf. Zij vinden het prettiger om zich te onderhouden met het management, dat vaak een of meer stappen van de operationele praktische zaken afstaat.
Er moet worden overwogen hoe de nieuwe virtualized workforce zal worden beheerd: wordt het een IT-functie of worden toezicht en controle gedelegeerd aan individuele werkgroepen of afdelingen?
Zo moeten er ook supportstructuren worden ingericht om dagelijkse aspecten af te handelen, denk aan software-updates (een taak van IT) of change requests (operationeel management).
Tenslotte moet ook de governance van de hele systeemstructuur tot in de details worden gedefinieerd. Daarbij moeten de regels voor change management, documentatie, gegevensbeveiliging en de voorspelde onderhoudseisen worden opgesteld.
Op basis van deze stappen wil TechHQ je graag voorstellen aan drie RPA-leveranciers. We geloven dat je eerst deze leveranciers moet overwegen wanneer je overweegt RPA in te zetten, op welke schaal dan ook. Geen van deze leveranciers is specifiek perfect voor elk bedrijf. Maar we denken dat een van deze drie bedrijven de juiste oplossing biedt voor alle organisaties die starten met een digitale transformatie van hun processen.
Another Monday
De naam van Another Monday verwijst naar de wens van het bedrijf om de ‘TGIF’-mentaliteit van organisaties zo te veranderen, dat de maandag voor iedereen een dag wordt naar vooruit te kijken.
Over transformatie gesproken: het platform van Another Monday is uniek. Het is namelijk het enige platform dat een bewezen (en gepubliceerde) methodologie omvat, waarmee klanten een automatiseringsstructuur kunnen invoeren, schalen en beheren.
Another Monday (AM) is een bijzondere nieuwkomer op de meest recente Forrester lijst van beste RPA-providers wereldwijd en biedt een snel, schaalbaar platform. Het bedrijf zegt zelfs ’s werelds grootste bot farm te hebben gecreëerd, met bots die het equivalent vormen van 1.800 fulltime medewerkers. Met zulke installaties realiseert MA efficiëntiebesparingen van wel 69 tot 99 procent voor haar klanten.
AM kan binnen vier tot acht weken tastbare resultaten opleveren. Op het ontwikkelplatform van de oplossing worden bot factory environments opgezet, die gebruikmaken van visuele scripting en modulair hergebruik van code snippets.
Als onderdeel van de ‘denk na voordat je automatiseert’-benadering van AM, start een automatiseringsproces met een proof of concept op basis van gedetailleerde procesdefinities. Vanaf dat punt wordt het platform geschaald; het frontline personeel dat contact heeft met de klant voelt als eerste merkbaar effect met uiteindelijk een maximale impact door het hele bedrijf heen.
NICE
NICE combineert unattended en attended robotic processes als geïntegreerde onderdelen van haar RPA-oplossing. Unattended robots kunnen worden geïnstalleerd op servers en vervangen de repetitieve, saaie taken waarin bij mensen al snel fouten optreden. Het bedrijf zegt dat ze met 10 robots 100 mensen kunnen vervangen. Voor de klanten van het bedrijf ligt er vooral veel waarde in het feit dat deze werknemers andere taken kunnen gaan uitvoeren.
Attended robots staan op de desktopcomputers van gebruikers en werken zij aan zij met het personeel waar menselijk ingrijpen nodig is.
Daarnaast maakt de NICE Automation Finder gebruik van desktop analytics. De processen die door personeel worden uitgevoerd, worden dagelijks onderzocht om te kijken waar automatisering voor efficiëntieverbeteringen zou kunnen zorgen.
Het bedrijf zegt dat de algoritmen zich aanpassen aan specifieke interne processen met behulp van machine learning. Dit leidt tot optimale prestaties van zowel het platform als het menselijk personeel.
NEVA is de virtual assistant van NICE die toezicht houdt op de attended robotische processen. Ze biedt personeel begeleiding en aanbevelingen terwijl ze hun werk uitvoeren. Haar responses zijn ingebed in de specifieke bedrijfsprocessen en het bestaande aanbod, waardoor suggesties en acties snel en correct zijn.
De virtual assistant kan met de stem worden opgestart en vertegenwoordigt het front end van het hele RPA-systeem in het dagelijkse gebruik. Daarom kunnen upstream apps zoals OCR worden ingezet, hopelijk zonder dat het herinneringen oproept aan de ‘paperclip’-assistent die ooit te pas en te onpas in Office verscheen.
WorkFusion
Het aanbod van WorkFusion bestaat uit drie niveaus: RPA Express Starter, RPA Express Pro en SPA (smart process automation). Deze laatste is naast in-house installatie (vereist voor de twee lagere niveaus) ook verkrijgbaar als cloud deployment. Daarnaast kan je een gratis demo downloaden voor proof of concept-oefeningen.
WorkFusion claimt dat in de achtergrondalgoritmen artificial intelligence en machine learning worden ingezet, zodat de backend de organisatieprocessen leert kennen en zo continu efficiëntieverbeteringen kan realiseren.
De AI engine kan worden getraind met veel minder documenten dan gebruikelijk in de traditionele deep-learning educatieoefeningen. Het bedrijf noemt een getal van 500, niet 500.000, en het OCR (optical character recognition)-systeem is volledig meertalig zodat meerdere tekensets kunnen worden geanalyseerd en gebruikt.
Met WorkFusion kunnen bedrijven de voortgang van bots controleren en rapporteren met behulp van een dashboard-GUI, dus je vermijdt de ‘Excel hel’. De interface kan datastromen uitzetten, inzichten in data creëren en procesoptimalisaties voorschrijven op suggestie van de AI. Dit zorgt voor nog grotere efficiëntieverbeteringen door de hele organisatie.
Het bedrijf is gevestigd in New York maar is inmiddels actief door heel Europa en Azië met kantoren in Londen, Frankrijk, India en Singapore. De specialisten zijn 24×7 beschikbaar voor advies en support.
Ook een Proof-of-concept laten uitvoeren?
Met een eenvoudig proces kunt u in korte tijd zonder grote investeringen de effecten van RPA zelf ervaren. Neem contact met ons op voor meer informatie:
