Robotic Process Automation (RPA) krijgt de laatste jaren steeds meer aandacht van overheidsorganisaties. Dat is niet gek, want softwarerobots bieden overheidsinstanties veel voordelen. Deze ‘virtuele robots’ nemen namelijk repeterend en routinematig werk uit handen van hun menselijke collega’s. Rule-based processen verlopen door de RPA software volledig geautomatiseerd. Het implementeren van RPA leidt tot kostenreductie, productiviteit en nauwkeurigheid. Hierdoor zien wij dat steeds meer overheidsorganisaties aan de slag gaan met robotisering. Ook de eerste gemeenten hebben een begin gemaakt met het implementeren van RPA.
Dit blog verkent op welke gebieden RPA ingezet kan worden bij gemeentes. Er worden hieronder voorbeelden gegeven hoe RPA specifiek toegepast kan worden binnen gemeenten. Dit blog zal ook dieper ingaan op twee praktijkcases. Zowel gemeente Hengelo als gemeente Huizen hebben al de eerste stappen gezet op het gebied van RPA.
Toepassingen van RPA bij gemeenten
RPA leent zich bij uitstek voor de werkzaamheden van gemeenten. Hieronder worden enkele voorbeelden genoemd hoe RPA specifiek ingezet kan worden bij gemeenten:
- E-dienstverlening
- Paspoort en ID-kaart uitgiftes
- Rijbewijsaanvragen
- Bezwaarprocedures
- De afhandeling van de Wmo
- De aanvraag van sociale voorzieningen
- Afspraken met de gemeente inplannen/bevestigen
- informatiemanagement
Bovendien kunnen robots tussen verschillende systemen schakelen. Dit maakt het mogelijk om administratieve handelingen tussen verschillende systemen te synchroniseren. Hierdoor hoeven er geen dubbele handelingen uitgevoerd te worden en wordt de gemeentelijke serviceverlening verbeterd. Medewerkers bij gemeenten hebben daardoor meer tijd om burgers te begeleiden bij de aanvraag van gemeentelijke voorzieningen, wat de klantwaarde vergroot.
Daarnaast biedt RPA technologie ook uitkomst bij algemene organisatieprocessen binnen gemeenten. RPA bots kunnen bijvoorbeeld ingezet worden bij de afhandeling van backoffice zaken zoals HR- en ICT-processen.
Verbeterde dienstverlening door RPA bij Gemeente Hengelo
In gemeente Hengelo zijn ruim 80.000 mensen woonachtig. Binnen de afdeling Informatie Management zijn ze gestart met RPA. De afdeling Informatie Management is verantwoordelijk voor het beheren, archiveren en registreren van documenten binnen de gehele gemeente. Tevens stellen zij de benodigde documenten op.
Wanneer er een aanvraag is ingediend door een inwoner van Hengelo, wordt dit volgens procedure opgevolgd door een ontvangstbevestiging. Dit is onderdeel van het programma Dienstverlening. Met dit programma is gemeente Hengelo recentelijk gestart. Hierbij staat goede dienstverlening voor de burgers centraal. Als de desbetreffende aanvraag via de post is ingediend, wordt de ontvangstbevestiging van de aanvraag ook verstuurd via de post. Dit proces kost de ambtenaren van de afdeling Informatie Management veel tijd. Er zijn namelijk veel handelingen nodig om de aangeboden aanvragen handmatig te verwerken en te beantwoorden. Bovendien moet er tussen verschillende systemen geschakeld worden voor de benodigde input.
Het bovengenoemde proces is door de gemeente Hengelo geautomatiseerd met RPA. Een robot opent de documenten, gebruikt daarvoor de juiste applicaties en drukt de documenten af. De afdeling wordt door de robot geïnformeerd per email als de aanvragen zijn verwerkt. Mochten gegevens ontbreken op brieven, dan worden deze niet automatisch geprint. De uitzonderingsgevallen worden gemeld bij een medewerker die vervolgens herstelacties kan uitvoeren.
Als resultaat is de bewerkingstijd verkort en is de werkdruk binnen Informatie Management verlicht. De inzet van de RPA robot heeft zowel de dienstverlening in de front- als in de backoffice verbetert. ‘De halve voltijdbaan die voor die taken was berekend, wordt nu ingezet voor andere taken zoals het ontvangen van gasten aan de publieksbalie’, aldus gemeente Hengelo.
RPA in het sociale domein bij Gemeente Huizen
Gemeente Huizen telt ruim 40.000 inwoners. De gemeente Huizen heeft RPA geïmplementeerd om de administratieve werkdruk te verlagen voor hun ambtenaren. Binnen het sociale domein wordt de integrale dienstverlening ondersteund door de inzet van robots.
Bij de uitvoeringsdienst van het sociale domein van gemeente Huizen zijn 60 consulenten en meer dan 300 gecontracteerde zorgaanbieders betrokken. Naast 5000 Wmo-cliënten gaat het ook om veel andere sociale voorzieningen. Al deze aanvragen werden apart verwerkt door de gemeente.
Na een succesvolle proef van gemeente Huizen waarin een softwarerobot leerde aanvragen voor huishoudelijke hulp in drie systemen af te handelen, zette gemeente Huizen verder in op robotisering.
Zo worden nu ook zorgdeclaraties automatisch en accuraat verwerkt door robotsoftware. De robot haalt gegevens uit het backofficesysteem en haalt het bijbehorende rapport uit het zaaksysteem. Deze gegevens worden door de robot ingevuld in het regionaal declaratiesysteem en de robot voegt de sociale voorziening toe. Dit proces herhaalt zich totdat alle aanvragen zijn verwerkt. Indien het niet geautomatiseerd lukt, stuurt de robot een uitvalbericht naar een e-mailbox. Uitzonderingsgevallen worden dan handmatig verwerkt door een ambtenaar.
Gemeente Huizen zal op donderdag 31 oktober 2019 een workshop geven over hun ervaringen met ‘RPA in het sociale domein’ tijdens het RPA evenement. Hier zullen ze verschillende robots in actie laten zien en vertellen hoe de bestuurlijke besluitvorming met betrekking tot RPA plaatsvindt. Meer informatie kan gevonden worden op de website van het RPA Event: https://rpaevent.nl/
