Robotic Process Automation wint momenteel aan populariteit in veel verschillende branches. Het belooft tijdrovende, saaie taken uit te besteden aan softwarerobots, die ze sneller en in veel gevallen nauwkeuriger kunnen uitvoeren dan mensen. Bijkomend voordeel van deze strategie om activiteiten te stroomlijnen is dat werknemers meer tijd overhouden voor taken met grotere toegevoegde waarde. Een niet te versmaden pluspunt voor organisaties die een digitale transformatie doorlopen.
RPA-implementaties zijn echter uitdagende projecten waarbij succes niet kan worden gegarandeerd. Als je de implementatie niet goed aanpakt, kan een RPA zelfs meer problemen opleveren dan het oplost!
Een veelvoorkomende reden voor het falen van RPA-implementaties is het feit dat er binnen organisaties vaak een ‘politieke’, protectionistische houding heerst, vertelt Frank Casale. Hij is de oprichter van het Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence (IRPA AI), een onafhankelijke belangenorganisatie voor kopers, verkopers, influencers en analisten in de RPA-markt.
“Het is tenslotte een disruptieve technologie en de meeste managers willen niet dat hun afdeling en/of team overhoop wordt gehaald,” zegt Casale. Andere problemen die een soepele implementatie in de weg kunnen staan, zijn slechte planning, het selecteren van ongeschikte use cases of de inzet van RPA-technologie die niet beantwoordt aan de behoeften van de organisatie, voegt hij hieraan toe.
We hebben een aantal best practices die je kunt aanhouden voor een succesvolle RPA-implementatie op een rijtje gezet.
Een goede voorbereiding is het halve werk
RPA is een relatief nieuwe technologie op een relatief nieuwe markt. Het leverancierslandschap, het productaanbod en de functionaliteit zijn de afgelopen jaren verschoven. Zorg dus dat je je huiswerk doet voor het bedrijf zich in een implementatie stort. Neem de tijd om een business case voor RPA op te bouwen en de producten op de markt te leren kennen, zegt Casale.
“Wees je ervan bewust dat je drie belangrijke zaken moet kunnen afvinken voor een succesvolle implementatie. Als je er een mist, loop je geheid tegen problemen aan,” benadrukt Casale.
De drie voorwaarden zijn als volgt:
- kies de technologische oplossing die voldoet aan de specifieke behoeftes van je organisatie,
- stel een solide business case voor RPA op met gegevens over de return on investment (ROI) en
- evalueer bestaande processen en problemen in de organisatie om ‘politieke’ problemen te voorkomen.
Omdat RPA een nieuwe technologie is en de organisatie waarschijnlijk nog niet over de benodigde expertise beschikt, is het zinnig om je door een externe expert te laten ondersteunen bij het ontwikkelen van een strategie, de leverancierskeuze en de beste manier om een RPA-oplossing uit te rollen en te onderhouden.
“Een RPA-programma zet je niet zomaar in; er is een transformatie voor nodig,” vertelt Tony Abel van adviesbureau Protiviti. “Zo’n transformatie van binnenuit is een uitdaging, zeker met het oog op de huidige aandacht in de media voor robotica, cognitive computing en andere technologieën in het AI-spectrum. Door deze technologieën worden de vaardigheden van veel werknemers in bestaande bedrijfsorganisaties overbodig. Die mensen zitten er natuurlijk niet op te wachten om de robots te trainen die misschien wel hun taken gaan overnemen.”
Specialisten kunnen bedrijven helpen deze uitdaging te overwinnen door een toekomstvisie en bijbehorende roadmap op te stellen, waarbij nieuwe kansen worden gecreëerd voor overtollig geworden arbeidskrachten, zegt Abel.
Geef personeel voldoende informatie over RPA
Omdat het een disruptieve technologie is, kan RPA een hoop angst en onrust veroorzaken onder werknemers. Het is dan ook cruciaal dat je als organisatie helderheid verschaft over welke gevolgen de technologie wel en niet heeft voor de rol van je werknemers.
“Zorg dat iedereen binnen de organisatie op de hoogte is van de voordelen van RPA en de aanpak van je organisatie,” adviseert Janesh Patel, vice president of hotel technology bij Wyndham Hotel Group, het grootste hotelconcern ter wereld.
“Er is een hoop commotie over het verlies van banen in de sector. Voor ons is RPA een strategisch instrument dat technisch personeel helpt routinematige taken snel en efficiënt uit te voeren. Zo hebben ze meer tijd om in overleg met onze franchisehouders en gasten belangrijkere zaken op te pakken,” zegt Patel.
Wyndham opent elke dag van het jaar twee nieuwe hotels. Het is een prioriteit om deze zo snel mogelijk aan te sluiten op het vastgoedbeheer- en reserveringssysteem van de groep. Het aantal nieuwe hoteliers in het systeem vormt een uitdaging omdat het veel tijd kost om dataservices voor nieuwe franchisehouders in te voeren in de platforms en andere onboarding-taken uit te voeren.
“Omdat het volume in de loop van het jaar fluctueert met de komst van nieuwe hotels, moesten we automatiseringsoplossingen inzetten om de hoge druk op ons personeel te verlagen. Het doel was de vraag te kunnen bijhouden en de opstartkosten voor onze franchisehouders te drukken. Ook moesten we zien te voorkomen dat de technische helpdesk overbelast raakte,” vertelt Patel. In 2014 werd een RPA-systeem van Kryon ontwikkeld om deze functies te automatiseren. Zo slaagde Wyndham erin de opstartkosten voor franchisehouders te verlagen, het helpdeskvolume terug te dringen en nieuwe franchisehouders een betere onboarding-ervaring te bieden.
Bepaal waar de technologie het best kan worden ingezet
Bij de implementatie van RPA tools kun je het beste beginnen met de processen waarbij de grootste winst kan worden behaald. Dit vergroot de kans dat het moderniseren van je bedrijfsprocessen succesvol verloopt. Soms is het echter moeilijk te bepalen wat de beste targets voor RPA zijn.
“Het is een uitdating je eerste pipeline te bouwen en met een plan te komen waarin de processen met de hoogste waarde het eerst worden geautomatiseerd,” zegt Patel. “Je zult het proces dan ook moeten herdefiniëren naarmate de procesautomatisering vordert.”
Om de RPA-processen te verbeteren, zette Wyndham process discovery tools in. Dit zijn feitelijk bots om te bepalen waar bots optimaal effect zullen hebben. Zo werd de implementatie versneld en kon worden bevestigd binnen welke processen RPA de meeste winst zou opleveren.
Financieel serviceprovider FBMC Benefits Management introduceerde RPA om automatisch data voor rapportages aan verzekeraars uit haar systemen te halen. Sommige werknemers waren daar namelijk zo’n 60 procent van hun werkdag aan kwijt.
Het bedrijf koos met zorg de processen waarin de technologie zou worden toegepast. Inmiddels worden rapporten met 99 procent nauwkeurigheid gedistilleerd, opgesteld en gecontroleerd door RPA, “dat middenin de nacht draait, relevante informatie uit ons eigen systeem haalt en een bestand aanmaakt dat via een beveiligd kanaal naar een carrier wordt verzonden,” vertelt Sajed Khan, COO bij FBMC. Dankzij RPA konden werknemers meer complexe rollen op zich nemen binnen de afdeling technologie.
“Taken die repetitief zijn en vaak moeten worden uitgevoerd, zijn ideale kandidaten voor RPA. Na een succesvolle RPA deployment ontstaat al snel het idee dat alles kan en moet worden geautomatiseerd. Onze ervaring toont echter aan dat het voor succesvolle automatisering nodig is dat mensen weinig tot niet hoeven in te grijpen in de automatiseringssequentie. Processen zonder deze eigenschap zijn geen goede kandidaten voor automatisering,” concludeert Khan.
Houd het simpel en modulair
RPA hoeft niet complex te zijn. “Bouw bots als veelgebruikte objecten die je kunt hergebruiken,” zegt Mona Kahn, director of securitization and servicing technology bij Fannie Mae, een door de Amerikaanse overheid gesponsorde provider van gedekte obligaties.
“Wanneer we een proces automatiseren, proberen we zoveel mogelijk generieke componenten in te zetten en alle variabelen en logica erbuiten te houden. Ook minimaliseren we failure points zoveel mogelijk. Zo is het makkelijker om updates uit te voeren als en wanneer er iets verandert. Het proces kan ook veel eenvoudiger en sneller worden getest voordat het in productie wordt genomen,” stelt Kahn.
Fannie Mae startte eind 2016 met een kleine proof of concept voor RPA en nam de eerste RPA bot in productie in maart 2017. Het bedrijf implementeerde RPA om risico’s te verlagen door handmatige taken en processen waarin vaak fouten werden gemaakt, te automatiseren. Daarnaast wilden ze de efficiëntie verhogen door processen op grote schaal te vereenvoudigen en te automatiseren, zodat werknemers hun tijd konden besteden aan taken die meer waarde opleveren.
“Uiteindelijk leidt dit allemaal tot een slimmere workforce en verbeteren we de klantervaring,” vertelt Kahn. De organisatie gebruikt een RPA tool van Blue Prism.
Blijf oog houden voor gegevensbeveiliging
Bedrijven kunnen zo enthousiast raken over procesautomatisering dat ze de beveiliging uit het oog verliezen.
“Servicebeveiliging is heel belangrijk, want transacties worden ongelooflijk snel verwerkt,” zegt Andrea Martschink, head of robotics strategy, business development and projects voor de afdeling IT Enterprise Content Management van Siemens AG.
“Je moet er zeker van zijn dat processen niet kunnen worden gemanipuleerd. Hoe belangrijker het bedrijfsproces is, des te meer aandacht en inspanning er moeten worden besteed aan de stabiele, veilige uitvoering ervan.”
Siemens introduceerde in oktober 2017 een professionele RPA-service, die nu wereldwijd beschikbaar is binnen het bedrijf. Op dit platform triggert gestructureerde en ongestructureerde informatie (zoals tekst, spraak, bestanden en e-mail) een RPA bot die verschillende taken automatiseert. De grootste voordelen zijn volgens Martschink kostenverlaging, kwaliteitsverbetering en kortere reactietijden.
Test implementaties regelmatig
Als de systemen zijn geïmplementeerd, betekent dat niet dat je meteen klaar bent met RPA. De automatiseringstools moeten regelmatig worden getest om eventuele zwakke punten te vinden en op te lossen.
Verzekeringsbedrijf Unum Group introduceerde RPA in 2016 met de implementatie van Pega Robotic Desktop Automation (RDA) van Pegasystems om een aantal administratieve taken in het contactcentrum te automatiseren.
Medewerkers van de klantenservice moesten eerst inloggen op verschillende systemen om eenvoudige taken te kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld om het adres van een klant te wijzigen. Daarbij moest informatie handmatig van het ene naar het andere beveiligde veld worden gekopieerd. Het RPA-systeem haalt nu gegevens uit meerdere legacy systemen om taken als adreswijzigingen te vereenvoudigen.
“Toen we ons meer gingen richten op het bieden van een betere klantervaring, was er een oplossing nodig die deze administratieve taken zou overnemen zodat de medewerkers van onze klantenservice meer tijd zouden hebben om zich te richten op de claim van de klant,” zegt Rex Price, technology capability manager voor Shared Services bij Unum Group.
Bij Unum zijn de business users betrokken bij user acceptance testing voor RPA. “Mensen die dit niet regelmatig doen, kunnen soms alleen positieve tests valideren,” zegt Price. “Het is daarom van groot belang een robuuste teststrategie op te stellen, zodat er zowel positieve als negatieve tests worden uitgevoerd.”
Het is ook heel belangrijk om performance tests voor desktopautomatisering uit te voeren met legacy systemen, zodat je zeker weet dat de desktop nog beantwoordt aan de extra infrastructuurbehoeftes van het geautomatiseerde proces,” concludeert Price.
Ontwikkel een overkoepelend center of excellence
Naarmate RPA breder in de organisatie wordt ingezet, kan het slim zijn een center of excellence op te richten om ervaringen en best practices te delen.
Bechtel, een ingenieurs-, inkoop- en bouwbedrijf, zette in 2016 voor het eerst RPA in met een proof of concept binnen Bechtel Business Services. Deze organisatie is de leverancier van Bechtel voor een groot aantal shared services, waaronder finance en accounting, payroll en bedrijfssystemen.
In de proof of concept werd het input-auditproces van het human resources managementsysteem (HRMS) geautomatiseerd. Dit betrof onder andere het matchen van wijzigingen in het HRMS met ondersteunende documentatie om vast te stellen waar de input niet voldeed aan de regels, vertelt Trish Wildfang, manager corporate systems bij Bechtel.
Toen de POC en pilotprocessen binnen finance en human resources in 2017 succesvol waren afgerond, startte het bedrijf een RPA Center of Excellence als shared service voor alle business units en functies binnen Bechtel.
“Het Center of Excellence bestaat uit ontwikkelaars vanuit IT en shared services-functies, zoals HR en Finance,” vertelt Wildfang. “Zo beschikken ze niet alleen over technische kennis maar ook over functionele expertise. Daarnaast zijn er parttime ontwikkelaars betrokken, die fulltime worden ingezet wanneer dat nodig is.”
“Sinds het centrum startte hebben we bijna 40 bots ingezet in een groot aantal afdelingen en business units binnen Bechtel. Tot dusver is de verhoogde productiviteit een van de meest tastbare en bemoedigende resultaten van de implementatie van RPA bots. Door routinematige en transactionele activiteiten over te hevelen naar onze ‘virtuele arbeidskrachten’, kunnen onze collega’s zich helemaal richten op complexe, op oordelen gebaseerde processen die waarde toevoegen voor onze klanten,” aldus Wildfang.
Bereid je voor op toekomstige ontwikkelingen en uitdagingen
RPA blijft zich ontwikkelen en het is belangrijk op de hoogte te blijven van de veranderingen. “Naarmate steeds meer organisaties RPA implementeren en meer menselijke arbeidskrachten worden gedigitaliseerd tot organisatiekapitaal, zullen RPA-technologieën meer geavanceerde cognitieve mogelijkheden gaan bieden en/of verder worden geïntegreerd met cognitieve vaardigheden,” voorspelt Abel van Protiviti.
Volgens hem is het waarschijnlijk dat de technologie uiteindelijk evolueert tot zelfbouwende robots, verbale besturing en interacties. Ook zal een zelfcorrigerend vermogen ontstaan dat is gebaseerd op geavanceerde leerfunctionaliteit. Dit betekent dat RPA op den duur meer uitzonderingen en meer gedetailleerde nuances in de processen zal kunnen verwerken.
“Procesautomatisering wordt tegen die tijd zoveel ingezet dat organisaties uiteindelijk tegen problemen met het beheer van automatisering zullen aanlopen,” zegt Abel. Als je oud genoeg bent om je de tijd te herinneren waarin er nog geen mobiele telefoons waren, weet je dat “we ons nooit zorgen maakten over hoe we de hoeveelheid gegevens die door onze familie werd gebruikt moesten beheren, of hoe we uit honderden service-aanbiedingen de beste moesten kiezen, of welk apparaat beter bij ons paste, een iPhone, Google-telefoon of andere smartphone,” lacht hij.
Met RPA zal het ook zo verlopen, alhoewel het aanzienlijk complexer zal zijn. “Hoe moeten we de talloze productiebots door het hele bedrijf heen volgen, beheren en onderhouden? Hoe zit het met de desktopautomatisering die elke medewerker voor eigen gebruik ontwikkelt? En wat voor invloed heeft de invoer of eliminatie van bedrijfsapplicaties op de duizenden bots die zijn ontwikkeld en ingezet in het bestaande technologielandschap?”
Vrij vertaald naar: Bob Violino’s 8 keys to a succesful RPA implementation
Wil jij met Robotic Process Automation aan de slag?
Bij RPA Experts zijn we gespecialiseerd in Robotic Process Automation en alles wat daarbij komt kijken. Volg eerst één van onze trainingen of breng RPA direct tot leven met een van onze RPA consultants. Behoefte om eerst even contact te hebben? Je kunt ons bereiken op 030 – 2273 379 of info@rpaexperts.nl
